迷惑な悪質クレーマはネット販売ならではの方法で対応!時間と労力は使わない!

yUです。

お客さんと絡む仕事であれば
必ずクレーマーに出逢います。

物販・転売も客商売なので
例外ではありません。

なので、クレーマーへの対応方法を
考えていかなければいけません。

この対応方法を間違えると
とても面倒なことになります。

クレーム処理のプロではないですが、
自分なりの方法で対処します。

特に大ごとにならずにそのまま
解決してしまうことが多いです。

なので、私がクレーマーと接する時の
ポイントをお伝えします。

クレーマーとは?

クレーマーといっても
その種類は様々です。

サービス・商品に対する苦情、改善要求、
販売者の落ち度による不利益の請求や
自分勝手な要求を求めるものまで色々です。

前者のようなクレームであれば
サービス・商品の向上に繋がりますが、
自分勝手で理不尽な要求を行うのは
悪質クレーマーです。

例えば・・・

使用して数日後に
いらなくなったから返品返金

自分の不注意で商品を
破損してしまったから返品返金

取り敢えず返品がしたくて
何かしら後付けで理由を付けてくる

などなど。

今回の話はこの悪質クレーマーへの
対処方法になります。

悪質クレーマー対応方法

やってはいけないこと

・攻撃的な発言はしない

・挑発しない/挑発にのらない

・興奮させない

・上から目線で話さない

対応の仕方

・冷静に機械的に

・基本相手にしない

上記のことを大事にしています。

基本はネット内でのやりとりなので、
気が大きくなっていることもあり、
ケンカ腰な口調で暴言を言われたり、
脅迫されたりします。

悪質クレーマーは最初から
興奮状態になることが多いので、
冷静に淡々と対応して下さい。

間違っても一緒になって熱い口論
なんかしないで下さい。

結構やりがちな人が多いですが、
時間と労力の無駄です。

また、悪質クレーマーは自分が
理不尽なことを言っていることに
気付いていない事が多いので、
正論で説得しても効果が弱いです。

言い訳を言っている・・・
みたいな感じにしか捉えません。

ネットでの販売なので、
直接対峙することはないかと思います。

その利点を生かして対応して下さい。

具体的にはブロックです。

メルカリのプラットホームでも
メールでも電話でも相手との連絡手段を
ブロックするのが1番手っ取り早いです。

ただ、ブロックをすると
相手の動きが分からなくなったり、
相手を逆上させることがあるので、
不安という人もいるかと思います。

その場合は
相手が疲れるのを待ってみる
のも1つの方法です。

悪質クレーマーへは基本的に
即レスの必要ありません。

即レスしてたら1日に何回も
やりとりをしなくてはいけないので
とても大変です。

なので、1日1通ぐらいの
頻度で返してあげていれば
相手はだんだん疲れてきます。

文章で怒ったり、文句言うのも
意外と疲れてくるものなので、
そのうち諦めてくれます。

最後に

文句言ってくる=悪質クレーマー
と捉えるようにはしないで下さい。

売り手に問題がある場合もあるので、
その場合は対応してあげて下さい。

時に「訴えるぞ」「出るとこ出るぞ」と
脅迫してくる人もいます。

自分が正しいのか不安だという場合は
消費者センターに相談して下さい。

地域ごとに親身になって
話を聞いてくれます。

あとは警察相談専用電話という
窓口もあります。

「#9110」に電話をかけると
事件犯罪ほどではないトラブルに
関しての相談に乗ってくれます。

不安な方はこういったところに
相談してみて下さい。

自分に問題がない事が分かれば
自信を持って対応できるかと思います。


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コメント

  1. 英雄故事 より:

    おはようございます
    ランキングからきました。
    クレーマーはどこにでもいるので詳しい対処法
    を載せていただけるのはとても助かります。
    ありがとうございます。

  2. KIKO より:

    こんにちは、ランキングから訪問しました。クレーマーの対応勉強になります。
    冷静な対応が必要、メール返信なども一日一回が良い、あとはブロックする。
    サービス業をしていてもたまにクレーマーな人の対応をするときがありましたが、冷静にをいつも頭に置いてました。

  3. ミラ より:

    こんにちは。
    長年百貨店勤務していたので、クレームは日常茶飯事でした。
    ネットでも販売でもやはり存在するんですね。
    対処法、参考になりました。

  4. Manohiro より:

    Manohiroと申します。
    ブログランキングから訪問させて頂きました。

    クレーマ対応できれば一人前ですかね?

    勉強になりました。

    今後も訪問させていただきます。

    よろしくお願い致します。