トラブル対策!メルカリで寄せられる感覚的な質問の返事には要注意!

yUです。

ネット販売の顧客対応において
曖昧、主観的な表現は危険です。

ネット販売はただでさえ実物を
直接見れない、触れないので、
購入者のイメージや想像は
膨らみがちです。

なので、
『具体的に伝える』
『抽象的な表現は使用しない』
ということを意識して下さい。

そうでなければ
必ずトラブルになります。

感覚的な質問の回答には注意

メルカリやラクマでは
感覚的な質問もよせられます。

例えば・・・

「このコートは暖かいですか?」

「これはキラキラしていますか?」

「これは重いですか?」

「これは大きいですか?」

「これは可愛いですか?」

などなど。

こういった質問に
皆さんはどう答えますか?

自分の感覚で
「暖かいです」
「キラキラしています」
「重いです」
「大きいです」
「可愛いです」

などと答えてはいけません。

なぜなら、これらの質問の答えは
全て主観的な回答になるので、
質問してきた人と同じ意見に
なるとは限らないからです。

主観的な回答をしてしまうと

例えば・・・

質問「キラキラしていますか?」
回答「はい、キラキラしています」

自分でキラキラしていると思って
キラキラしていると主観的に答えても
相手も同じ商品を見てキラキラしている
と判断するかは分かりません。

キラキラの基準は人それぞれなので、
商品到着後にキラキラしていないと
クレームや悪い評価に繋がります。

他も同じです。

質問「この商品は重いですか?」
回答「全然重くないですよ!」

キラキラの時と同様、
『重い』の基準が分かりません。

自分は重くないと思っても、
購入者は重いと感じるかもしれません。

具体的に伝える

可愛い?
キラキラ?
輝いている?

感覚的な見た目の質問は
画像で対応します。

画像が全てなので、
画像を参考にしてもらう。

必要であれば画像を追加して
対応するのがベストです。

暖かい?
涼しい?
生地厚い?

着心地に関する質問は
生地の素材、裏地の有無などで
回答するのがベストです。

重い?軽い?
長い?短い?

サイズに関する質問は
具体的なサイズを明記して下さい。

具体的なサイズを明記しても
「30cmってどのぐらいですか?」
「100gってどれぐらいですか?」

という質問をしてくる方がいますが、
それは質問者自身が定規やメジャーを
実際に使用してサイズ、重さの感覚を
感じてもらった方が安心です。

もしくは誰もが持っている物と
比較した画像を追加するのもありです。

相手に誤解されないように
ちゃんとしたサイズ、重さを
言葉だけで伝えるのは難しいです。

最後に

感覚的な質問に対して
自分も感覚的に回答すると
誤解を招く可能性があるので
注意して下さい。

しつこく感覚的な意見を
求めてくるようであれば、

あくまで個人的な
意見になりますが・・・

ということを一言添えて
回答すれば良いかと思います。


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